为什么挨骂的总是运营商

　　财新记者 覃敏

    湖南一名律师恼于“手机上网套餐月底清零”的做法“不合法、不公平”，一纸诉状告了长沙移动，在通信业乃至全社会掀起不小波澜。暂且不论提起诉讼者动机如何，也不论流量月底清零是否为国际惯例，从网络上群情激奋、大张旗鼓地辩论当中，一个显而易见的事实是：电信运营商在中国消费者心目中的品牌形象并不怎么好。

　　品牌形象就像一个人的招牌，一旦大家都认可了某人大抵诚实可靠，他遭遇质疑时，也不会迅速落得群起而攻之，总有人会先打打圆场说：“他是不是遇到了麻烦，是不得已而为之?”

　　回到流量套餐清零事件来看，显然，运营商不具备这样的口碑。

　　事情起因很简单，湖南长沙的一名律师刘明在长沙移动花20元办了150M的手机3G流量套餐，7月开始使用，至7月31日剩余92M流量。问题就出在这92M流量怎么处理上！一般来说，消费者很少去细算自己的流量使用情况，多数人对下一个月开启新的流量包也已习以为常。不过，现在运营商遇到了这位精打细算的律师消费者，他不仅计算了使用的流量，而且对未使用完的流量下月初清零非常不满意，不惜跟运营商打官司要求返还未使用的92M流量或给予现金补偿。

　　一场辩论由此展开：到底未使用完的流量是否应该累计至下月？为什么多出的流量要收费、未使用完的流量却免费清零？本来，这是运营商市场部门在制定套餐之际就应该考虑到的问题。运营商市场部门应该对套餐内容包括价格、使用时间、流量上限、未使用流量处理等作出明确的规定，在合同里白纸黑字写清楚，让用户一目了然。用户同意这些条款，就达成交易；不同意这些条款，则另择其他的方案。问题的关键是，消费者在购买“流量套餐”之前是否得到过相关权益的清晰提示？

　　倘若有清晰规范的合同规定在前，再去质疑流量清零的做法，就显得没有道理。运营商作为市场交易的主体，有权决定自己的产品卖还是不卖、以哪种形式卖，就像一家餐厅可以选择卖粤菜还是卖湘菜、卖自助餐还是盒饭。你可以质疑它价格高，可以质疑它垄断，但是不能质疑它要以什么花式来卖。

　　 这位律师的质疑之所以能够吸引诸多的眼球，某种程度上，不是人们在细想此事之后对其观点多么认同，而是人们对于运营商的服务、资费、促销等政策多年累积下来的不满情绪集中爆发。

　　以流量资费为例，套餐内外流量价格差异巨大，以超出套餐后1元/M计，相差至少也有五六倍。此外，流量套餐用完之后，允许用户叠加的流量包却要隔一段时间才生效，用户对这段时间产生的高流量费亦抱怨连天。这些运营商“政策”的制定，用户几乎毫无知情权和博弈能力，只有极为有限的选择空间。本来对运营商就积了一肚子火的用户，一旦遭遇挑战运营商信誉的事件，受到垄断、高利润等字眼刺激，自然一边倒地开始骂运营商。

　　说白了，流量套餐清零的争议是说得清、理得顺的小事，但它背后折射出来的是运营商的品牌危机以及服务问题。如果运营商不能放下高傲的架子，真正体谅用户需求、提供贴心服务，而是我行我素、放任用户的不满情绪堆积，无异于堆积着一座“活火山”。可以想见，在跟精于用户服务和用户体验的互联网新贵同台竞技的时代，这些大大小小的“民愤”将一次次敲响运营商的警钟。