多数银行已将客户满意度纳入绩效考核

　　【财新网】（记者 温秀）“多数银行都已通过不同形式将客户满意度和消费者权益保护纳入绩效考核体系，未来占比还会逐步提高”。银监会消费者权益保护局局长刘元在日前举行的新闻发布会上表示。银监会消费者权益保护局于去年5月成立，刘元是首位消保局局长。

　　“消费者保护不是太多了，而是太少了；不是太早了，而是太迟了”，刘元说。

　　刘元在银行业消费者权益保护国际研讨会上透露，自2009年开始，中国银行业步入高速发展阶段，但同时也暴露出一些问题。如快速发展过程中，创新的速度也越来越快，但消费者对一些创新的理解难度也随之增加。与此同时，在快速扩张的过程中，银行的经营行为和推销行为也会出现一些偏差，为了抢地盘、占规模，时有误导消费者的情况发生。银监会消费者权益保护局正是在这种背景下成立的。

　　刘元在前述发布会上透露，银监会有望在年内引入“三评”制度，此举也将带动各行加大客户服务满意度考核比重。所谓“三评”，是包括监管评级、行业评比、社会评议在内的一种监管思路。刘元称，要引入社会评议，令整个银行业置于消费者的监督之下。

　　建行产品创新与管理部总经理李尚荣透露，建行已经成立专门的委员会负责消费者权益保护工作，同时有专门团队负责该项工作，为消费者权益保护提供了可靠的组织保障。

　　他透露，在该行的一项重要考核体系中，会对消费者权益保护和客户满意度进行独立的专门测评，所占分值目前为2%。李尚荣透露，前述评价通过客户满意度和神秘人调查两种方式进行，切均有独立第三方完成，并据此作为网点评级的重要依据。

　　中行首席合规官耿伟表示，消费者权益保护是全球金融监管的共同趋势，对于商业银行尤其是中行这种全球经营的国际化银行，意味着更高的合规要求。耿伟坦承，虽然此举也伴随着合规成本的提高。但消费者保护和银行自身发展并非对立关系，只有坚持以客户至上、坚持全面保护金融消费者合法权益，才能获得金融创新的稳定动力来源，也是商业银行持续发展的安全保障。